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    記致力于打造上海電信服務名片的2020年全國勞模邱莉娜

      在2020年這場抗擊疫情的特殊斗爭中,14億中國人民萬眾一心、同甘共苦,風雨同舟、守望相助,取得了抗擊新冠疫情斗爭重大戰略成果。

      每個平凡的崗位上都有抗疫的光芒在閃耀。當鏡頭轉向上海電信崇明局實體渠道運營中心營銷服務支撐經理邱莉娜和她的同事們,我們同樣看到了作為一線通信服務人員的勇敢逆行!

      她們助力為援鄂醫療隊開通綠色通信服務,編寫朗朗上口的《疫情防控期間營業工作服務口訣》全面強化窗口防護;她們幫助身邊的用戶做好手機消毒、加強防疫宣傳,指導用戶掌握線上 24 小時的電信自助受理服務……抗擊疫情、保障通信、服務民生,無論何時,她們將“人民郵電為人民”的宗旨貫穿始終,讓電信“用心服務”的理念全面彰顯,這是邱莉娜的職責所在,也是她的不變初心。

      從連續 9 年獨自一人堅守橫沙、長興島,到此后擔任崇明三島電信營銷服務支撐經理,成為上海電信首席服務專家,從 2018 年開始,邱莉娜工作室作為唯一一個個人服務品牌連續三年進駐中國國際進口博覽會展會現場,為全球參展商提供通信服務。但無論怎么成長,邱莉娜始終不變為民服務之心。從一個上海電信普通員工成為一名光榮的共產黨員乃至當選黨的十九大代表、全國勞模,邱莉娜從小島一步步走來。

      線上,她幫助島上父老鄉親通過網絡享受上海智慧城市的便利,線下,她把自己的服務理念從一座島推廣到上海整座城,甚至向世界展示……浪潮跌宕,濤聲依舊,無論走得多遠,她還是大家喜歡的邱莉娜!

      以匠心創新服務,讓營業廳更好地為民服務

      2009年10月31日,當隧道與大橋合龍后,真正形成了“一橋飛架南北,天塹變通途”的效應,長興島、崇明島變得不再孤獨。原本閉塞的、落后的兩島豁然開朗起來,成了車輛可進出的熱土。

      伴隨著建設世界級生態島的愿景,崇明島不斷做“生態+”的文章。對接江蘇、對接上海,崇明的交通、物流、城市建設、通信產業等各領域呈現出噴薄發展的勢頭……

      在堅守橫沙島、長興島9年后,邱莉娜成為了上海電信的服務明星,先后榮獲全國五一勞動獎章、全國巾幗建功標兵、全國用戶滿意電信服務明星、上海市勞模、上海工匠、上海市五一勞動獎章、上海市巾幗建功標兵、上海市技術能手、上海市微笑服務大使、首屆崇明縣道德模范等榮譽稱號,并在今年獲得“全國勞模”稱號。

      隨著崇明生態島、上海智慧城市的建設進入高潮,邱莉娜擼起袖子踏上了新的征程。

      邱莉娜離開一座島進入一片城區,與發展5G息息相關!

      伴隨5G發展的腳步,怎樣擴大5G手機用戶?怎么幫助客戶使用5G手機?怎樣讓島上更多居民體驗生態島的建設成果、暢享5G帶來的美好生活?如何讓服務民生的“軟實力”與網絡建設的“硬實力”相匹配,這是邱莉娜作為電信首席服務人員需要不斷突破的難題。

      為打好5G的服務能力基礎,做好業務的知識儲備,做到“強內功,升外功”,邱莉娜帶領服務人員拿出了“敢想敢干敢拼”的頑強與堅韌,認真學習。無數個沉沉的黑夜,她們還在青燈下苦熬,對5G手機的功能、5G應用的場景、5G套餐的細則進行深入學習、研讀,只為當好5G業務服務的宣傳者、指導者和推進者。

      上海電信在崇明島分布有26個營業網點,58萬電信用戶數,其中非常多一部分是老年人。為幫助老年客戶群體使用好智能化手機,邱莉娜帶領工作室成員做了調研,發現很大一部分中老年人想學會使用智能手機,但由于沒人在身邊時不時手把手教一教,在“享受智能信息新生活”上遇到了障礙。

      面對這些情況,邱莉娜開始考慮除了在營業網點做好日復一日的、標準化的優質服務以外,設法為這些老人推出更多服務舉措:

      在營業廳公示“敬老助殘專屬客戶服務經理”,可按需預約上門服務,服務內容包括手機使用輔導、手機充電等23項舉措。

      與社區、村委開展共建、部分團員青年以及分局同事們一起開展了以“營業廳走進社區阿姨伯伯翼起來”為主題的一系列活動。服務包含8個項目:營業廳業務受理、家庭寬帶和組網咨詢、電信賬單答疑、手機APP下載使用輔導、手機貼膜、智能產品體驗介紹(如智能手機量血壓、微信照片打印、智能音箱)。截至2019年12月底,工作室共完成超過60多場電信一條龍服務進社區活動,足跡遍布崇明最偏遠的橫沙島。

      這些舉措在全市各個營業廳得到推廣,切實讓上海市各個區的中老年人們不用親自跑營業廳,不用為了不會使用某種手機功能而煩惱,更不用為跟不上信息化而憂慮,也讓企業員工提高了工作效率與服務質量。

      強調融入“三化”,提升服務的廣度精度力度

      站在新時代的風口,邱莉娜立足一線窗口服務崗位,將自己融入到上海電信“生態化、智能化、智慧化”的“三化”轉型浪潮中,努力將上海電信的服務能力與上海這座高能級城市的水平相匹配,與全球化的服務視角相接軌……

      廣度:從個人駐點服務向窗口延伸服務。崇明島的面積要比橫沙島大24.9倍、人口多了24.8倍,即便當移動互聯網已經成為城市大多數人的日常應用、信息化新生活已惠及城市的千家萬戶,但是在崇明島,阡陌交通的農村地理格局和傳統的生活習慣方式仍然讓很多人無法及時體驗和享受信息技術帶來的便捷與高效,智慧家庭、智能產品等“5G+寬帶”所打造的“雙千兆智慧城市”應用還無法有效覆蓋和滲透到崇明當地的居民家中和村民手中。

      邱莉娜打破了營業廳駐點服務的固定思維,將“固定電信窗口”轉變為“流動營業廳”,讓服務人員走出營業廳、走進社區,不斷延伸服務的觸角,將電信的應用和服務送上門,讓智慧信息生活的用戶暢享“一個不能少”。

      為做好服務上門,邱莉娜和工作室成員在崇明部分鄉鎮的行政服務中心設立“電信勞模志愿服務站”,根據鄉鎮的不同通信需要和服務定位,不定期開展系列講座和便民活動。

      精度:從個人專注服務到科技賦能服務。邱莉娜深信,無論人工智能走得有多遠,其所有的服務基礎是構筑在人工服務的最初邏輯本源上的。只有通過更細致、全面的人文服務技藝的加持,最大化為智能化時代的服務拾遺補缺,才能真正形成人工智慧與智能技術相融合的一體化精準服務。

      為了給予客戶更好的服務體驗,上海電信正全力打造線上線下一體化的“私域流量”專屬服務體系,建立線上專屬客戶經理私域建聯、線下網格智派系統落實上門服務的新模式。不久的將來,用戶可以通過掃碼電子名片,建立與專屬線上電信客戶經理之間1對1的私人服務。邱莉娜作為上海電信的優秀服務代表,擔負起崇明局項目落地試點的工作,也成為了整個項目搭建策劃和運營實施團隊的“心臟”之一。她從用戶感知出發、從服務品質出發,不斷優化線上服務的對話內容和對話方式。通過換位思考,堅持“把便捷留給用戶、將繁復留給自己”的原則,收集并分析線下服務的82個場景及16個不便捷場景,逐一與后臺的專職運營團隊提出優化的服務建議,為用戶提供最高效便捷的閉環服務。

      力度:從個人匠心服務到團隊協作服務。“如何用點、線、面的方式有效富集起上海電信整個服務團隊的力量,讓電信品質服務通過更多的人去傳遞、輻射和普及”,這也是邱莉娜自我成長的轉變重點。

      為了解決上海電信400多個營業廳在統一標準的執行落地上存在的差異,邱莉娜帶領工作室團隊編寫了手冊和課件,為各級營業廳累計提供授課500余次,培訓人數達16萬人次,為營業人員提供標準化、品質化的服務指導培訓;同時在標準服務的基礎上,她們腦洞大開、迸發智慧,開展個性化的附加服務和創新舉措,努力為用戶在“用心、貼心、暖心、溫心和安心”的全方位服務滿意度上發力加碼。

      銳意寫新篇,不斷搶得通信服務的競爭高地

      邱莉娜深知,在通信行業,除了技術和產品,服務是保持競爭優勢的關鍵。要讓電信的服務更上一層樓,不僅需要她個人做到極致,更需要全體工作人員的服務提升,把“人民郵電為人民”的初心發揚光大,因此近年來,邱莉娜把很大的一塊工作重心放在帶領團隊,培養更多的年輕人上。

      2014年,邱莉娜工作室被評為“上海電信十佳工作室”,2016年獲評“中國電信上海公司技能大師工作室”;2017年獲評“上海市勞模創新工作室”、“上海市職工(技師)創新工作室”。

      在人才培養上,工作室在崇明局開展了“微笑服務大使”系列培訓和競賽,并通過層層選拔,最終選定了10名微笑服務大使,授予“黨代表帶教示范崗”,由邱莉娜定期在現場帶教。從她的工作室里,已走出許多具有良好職業道德、精湛業務素養的崗位能手,“中央企業職工技能大賽銅獎”、“中國電信集團技術能手”等等,這些優秀員工們正讓品質服務的種子在不同的崗位上遍地開花。

      在服務形式上,以“迎進來,走出去”的雙向服務模式,全面提高用戶滿意度。一是工作室定期在營業廳開展“一節日一主題”的智慧小課堂現場教學活動,如父親節專場、重陽節關愛老人專場等。二是以“黨建+電信服務”的形式,由班組牽頭、協同電信前后端三個工作室共同開展進社區活動,既強化參與人員“不忘初心”的服務理念,更是踐行“讓客戶盡情享受智能信息新生活”的企業使命。

      近年來,工作室不斷把服務經驗轉化為有價值的成果輸出。以邱莉娜為主要編寫人,總結的《邱莉娜銷售四步法》簡單明了易上手,大大提升了營業人員的銷售能力和服務能力,使崇明電信局營業渠道人員終端銷售占據全局終端銷售的80%,成為銷售主力軍,且年年穩步提升,獲得了上海電信“2013年度員工十佳操作法”;《營業服務手冊》簡單易懂、圖文并茂的形式,使各廳店新人帶教、日常規范考核等工作更清晰、更便捷,該服務手冊還被推廣到中國電信集團,成為營業人員服務能力提升的培訓教材,獲得了全國各省市電信公司的好評。

     來源:勞動報  作者:杜敏芳  
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